Qualität = Erfüllungsgrad von Kundenerwartungen

In einer sich wandelnden Gesellschaft genügt gleichbleibende Qualität nicht. Kunden erwarten immer etwas, was ihren Träumen ein Stückchen näher kommt.

Produkteigenschaften müssen sich wandeln: was heute noch als „brauche ich nicht“ abgetan wird, ist oft morgen schon höchst begehrenswert. Was Kunden kaufen oder ein Ladenhüter wird, unterliegt kurzfristigen Trends wie z.B. der Mode.

Für Kunden ist es selbstverständlich, dass Produkte lange zuverlässig funktionieren. Sie ärgern sich, wenn das nicht der Fall ist. Solche Ausfälle sprechen sich dann zum Schaden der Produzierenden rum. Produzenten haben sich darauf eingestellt: Ausfallraten von weniger als 1:1000 000 000 (Milliarde) sind bei elektronischen Teilen durchaus üblich. Die ISO-Normen (DIN EN ISO 9000:2015-11) mit ihrer Definition Qualität = Fehlerfreiheit (verkürzt) treiben den Fortschritt in diese Richtung an.

Für Produzenten stehen schneller Wandel und Fehlerfreiheit im Widerspruch. Der Spruch „Nur wer nicht arbeitet - nichts voranbringt, macht keine Fehler“ persifliert und verdeutlicht dadurch das Problem. Es lässt sich nicht vermeiden, dass Innovationen immer anfangs fehlerbehaftet sind bzw. nicht exakt die Kundenerwartungen treffen. Erst im Lauf der Zeit sind immer wieder Verbesserungen möglich.

Hinzu kommt, dass Qualität subjektiv empfunden wird. Es gibt nicht nur sechs Arten von Qualität nach Garvin, sondern unzählig viele. Jeder einzelne Kunde hat andere Erwartungen und bei den allermeisten spielt der Preis auch noch eine mitentscheidende Rolle: erwartet wird etwas dem Preis Angemessenes.

Das Dilemma kann nur durch Qualitätsmanagement einigermaßen beherrscht werden, ein Instrument zur Unterstützung der Unternehmensführung, mit dem geschickt entschieden wird, ob in der nächsten Zeit ein Produkt weiterentwickelt oder perfektioniert wird. Vom Fortune der Führung bei dieser Entscheidung hängt das Wohl und Wehe des Unternehmens ab.