Qualität = Werte des Produktes / Preis oder Qualität = Preis-Leistungsverhältnis

 

Abb. 1: Kundenerwartungen mit der Zeit

 

Der Begriff Qualität wird treffender als Wert des Produktes / Preis definiert. Der Wert des Produktes entspricht dem oft spontan empfundenen Wunsch, das Produkt haben zu wollen.  Optik, Haptik, Sensorik steigern den Wert. Der Wert sinkt dann manchmal schnell wieder. Um dem Kundenwunsch nahe zu kommen, erbringen die Produzierenden Höchstleistungen. Deshalb definieren sie Qualität gern als Preis-Leistungsverhältnis, mathematisch korrekt Qualität = Wert der Leistung / Preis. Jede Kaufentscheidung läuft in Wirklichkeit gleich ab: man nimmt etwas wahr, das man gern besitzen oder gern nutzen würde. Dann schaut man kurz auf den Preis und entscheidet sich: das gönne ich mir oder nicht.

Vor allem auf die Leistung kommt es an.

Zur Leistung gehört zunächst einmal das Aufnehmen der Erwartungen eines Kunden. Ein engagierter Verkäufer versetzt sich in Kunden und versucht sogar, ihnen ihre unausgesprochenen Wünsche von den Augen abzulesen; und zwar nicht nur ihre momentanen Erwartungen, sondern auch die zu dem Zeitpunkt, wenn die Leistung erbracht wird z.B. beim Kauf. Vielleicht ändern sich bis dahin ihre Erwartungen oder erweckt die allgemeine Marktentwicklung schon ganz neue Erwartungen.  

Dann folgt das Festhalten der Kundenerwartungen. Gespürte Erwartungen können nicht eins zu eins dokumentiert werden. Sie müssen mündlich aufgenommen und so vermittelt werden, dass daraus Leidenschaft bei den Produzierenden geweckt wird. Die Leidenschaft bei den Produzierenden muss danach vom ersten Bleistiftstrich an bis zur Übergabe an den Kunden anhalten.

Schriftstücke und Zeichnungen sind wichtige Hilfsmittel, können aber die Leidenschaft nicht ersetzen. Ein bloßes Fertigen nach Zeichnung oder Arbeiten nach Anweisung genügt nicht einmal, um auf Dauer weitestgehend fehlerlos zu arbeiten.

Perfektion ist nur mit Leidenschaft zu erreichen. Ein Kunde spürt das und honoriert das auch, und zwar meist durch anerkennende Worte. Na klar, der Preis spielt ja auch eine Rolle bei der Qualität.

Der Einfluss des Preises auf die Qualität wird meist als gering eingeschätzt. Die Leistung springt einfach zu sehr ins Auge. Bisher entsprach der Preis weitgehend den Kosten für Rohware, Personal sowie Betriebsmittel und beinhaltete einen Risikozuschlag für den Unternehmer oder ergab sich aus dem vermuteten Gewinn beim Kunden.

Zurück zur Mathematik: Das Verhältnis Wert der Leistung / Preis kann bei niedrigem Preis dasselbe sein wie bei hohem Preis. Bei niedrigem Preis wird weniger geleistet. Also können weder die Leistung noch der Preis allein als Zeichen für Qualität stehen. Ein hochpreisiges Produkt kann eine geringere Qualität haben als ein niedrigpreisiges, wie Tests von Prüfinstituten immer wieder aufzeigen.

 

Abb. 2: Qualitätsvarianten (Qualität = Wert der Leistung / Preis)

 

Um Qualität = Wert der Leistung / Preis ging es immer schon. Kriege wurden darum geführt. Immer wenn die Qualität ihren Höhepunkt erreicht; d.h. die Produzierenden ein Maximum an Leistung erbringen und die Käufer nur bereit sind, ein Minimum dafür zu zahlen, dann wissen die Produzierenden nicht mehr aus noch ein und sehen oft ihre einzige Chance in einem Bürgerkrieg. Danach geht es wieder von vorn los. Diese Entwicklung wird als Historischer Materialismus bezeichnet.