Qualität – ein magischer Begriff im Wandel

Gesellschaften verändern sich. Werte verschieben sich. Begriffe verlieren ihre Bedeutung. Der Begriff Qualität wandelt sich.

Das Wort Qualität hat seinen Stamm im lateinischen „qualis“, das heute mit „wie beschaffen“ übersetzt wird.

Ursprünglich wurde also unter Qualität die Beschaffenheit eines Produktes verstanden. Es war sicher schwierig, die Beschaffenheit eines Produktes ohne Maschinen und aufwändige Vorrichtungen konstant zu halten. Wenn es gelang, war die Bezeichnung als Qualitätsprodukt sicher angemessen.

Heute noch spricht man von Lebensqualität, einer Person von besonderer Qualität und Qualitätsjournalismus und meint damit besondere Eigenschaften.

In den im Jahr 2015 novellierten ISO-Normen werden als Qualitätsmerkmale besondere inhärente Eigenschaften definiert, also durch Angabe von Toleranzen eingrenzbare messbare Eigenschaften. Der Preis eines Produktes zählt nicht dazu, da er nicht inhärent, also eine unveränderliche Eigenschaft, ist.

Dabei ist Qualität doch ein emotionaler Begriff. Qualität ist mit den Sinnen erfassbar und spürbar und nicht nüchtern berechenbar. Jeder Mensch hat ein anderes Empfinden für Qualität. Qualität bezaubert.

Die Definition des Begriffes Qualität in den älteren ISO-Normen wurde dem besser gerecht. Darin wurde Qualität in Verbindung mit der Erwartungshaltung von Kunden gebracht. Es sprach für besondere Qualität, wenn die Erwartungen des Kunden übertroffen wurden.

Hohe Erwartungen von Kunden können nur durch hervorragenden Leistungen von Lieferanten erfüllt werden. Also hängt der Begriff Qualität eng mit der Leistung des Lieferanten zusammen. Leistung ist physikalisch Arbeit pro Zeit. Da Arbeitszeit bezahlt werden muss, entspricht Qualität dem Preis-Leistungsverhältnis.

Beobachtet man sich einmal selbst und auch andere genauer, dann stellt man schnell fest, dass besondere Leistungen beeindrucken. Die Augen beginnen aber erst begehrlich zu glänzen, wenn der Preis besonders niedrig ist; d.h. es dem Lieferanten gelungen ist, eine überzeugende Arbeit abzuliefern und dabei auf intelligente Weise die Kosten niedrig zu halten.

Heute gehen die Überlegungen noch weiter. Intelligente Lösungen und hervorragende Leistungen werden erwartet unter Einbezug der Nutzung aller Ressourcen. Alle Arten von Ressourcen sollen so wenig wie möglich genutzt werden und den Kindern und Enkeln erhalten bleiben.

Langsam werden es immer mehr Kunden, die ein Gespür für eine solche moderne Qualität entwickeln und ihre Kaufentscheidung abhängig machen vom eigenen Nutzen im Verhältnis zum allgemeinen Schaden. Noch schwingt bei den Entscheidungen das Rationelle stark mit. Sie werden aber sehr bald schon emotional getroffen. Kunden lassen sich durch Produkte und Dienstleistungen verzaubern.